«Горячая линия»по вопросам COVID-19 продолжит работу

Задачами создания колл-центра, приступившего к работе в конце марта, являлось консультирование омичей по всему спектру вопросов, связанных с эпидемиологической обстановкой, оперативный сбор и передача информации, направленной на предупреждение распространения COVID-19 на территории региона. За два без малого месяца работы колл -центра по единому номеру принято 106 251 звонков, обработано более 88 тысяч обращений.

Для работы консультационного центра выделена линия телефонной связи с многоканальным бесплатным номером 8 (800) 350-46-96 и системой записи телефонного разговора. Оборудовано 4 зала для приема звонков и 79 рабочих мест для операторов и координаторов смены с возможностью единовременного консультирования граждан.

Пик обращений пришёлся на первые недели распространения вируса. Операторы принимали сотни звонков в смену.  Сейчас напряжённость спала. Но жители уже привыкли обращаться за разъяснениями по всем тревожащим и волнующим их проблемам. Знают, что в помощи им не откажут. Каждые сутки в 3 смены здесь на приёме звонков и сейчас занято порядка 80 операторов.

Губернатор Александр Бурков побывал сегодня в центре, чтобы выяснить как развивается ресурс по координации помощи людям. В колл-центре, в частности, организовано консультирование по вопросам начисления стимулирующих выплат медицинским работникам, оказывающим помощь больным COVID-19. Специалисты единого консультационного центра помогают уточнить, положены ли им выплаты, правильно ли рассчитаны суммы медицинскими учреждениями, соответствует ли это постановлению Правительства России. Автоматизированный учет поступающих звонков на телефон единой горячей линии происходит посредством специализированного программного обеспечения, позволяющего оперативно создать карточку события, заполнить все данные, снабдить оператора необходимой информацией по существу задаваемых вопросов, И, что Александр Бурков считает немаловажным, —  затем провести анализ реагирования ведомств на обращения граждан.

«Мы этот колл-центр создавали оперативно именно под ситуацию с коронавирусом в нашем регионе. Но в итоге приняли решение сохранить единый консультационный центр с тем же бесплатным федеральным номером, чтобы люди могли по любым вопросам и впредь обращаться. Это могут быть вопросы безопасности, благоустройства, любые проблемы, чтобы люди получали оперативные разъяснения, а мы имели дополнительные источники информации о том, какие проблемы волнуют людей, — отметил губернатор Александр Бурков. —  Сейчас мы видим, что в большей степени операторам приходится успокаивать людей, где-то оказывать психологическую помощь.  И вопросы совершенно разные —  где что-то купить, как вызвать врача, как сдать тесты. Таких вопросов очень много. Безусловно, мы разъясняем. А для меня, как для губернатора, важно, что я могу отслеживать, насколько правильно и эффективно работает то или иное ведомство: Министерство здравоохранения, Министерство труда и социальной защиты. Поэтому данный колл-центр — дополнительная помощь для граждан, но и помощь для нас».

Сегодня здесь работают специалисты, для которых общение с людьми – призвание. Через центр за два месяца прошло много волонтёров, оказавших бесценную помощь, но и получивших, как выразился губернатор, «бесценный урок и компетенции».

«Оператору, работающему в этом колл-центре приходится вникать во множество вопросов самого разного профиля. Для него разработаны десятки памяток и инструкций. Со временем он начинает разбираться в медицинских, социальных вопросах, трудовом праве, других специальных темах. Для волонтёров, студентов медицинского университета и других вузов, это был бесценный урок. Им приходилось общаться с людьми разного возраста, отвечать на самые разные обращения. Они обогатились знаниями, стали больше понимать людей», — отметил Александр Бурков.  — Сегодня уже здесь работают специалисты,  практически все — на постоянной основе. Многие отсеивались — тяжело работать,  поэтому остались специалисты, которые привыкли к этой работе, это их  общение с людьми, умение успокоить, разъяснить. Они чувствуют в этом свою полезность обществу».